Conditions Générales de Vente (B2C)
- Mis à jour
- 28 septembre 2026
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CONDITIONS GÉNÉRALES DE VENTE
Acme SAS — applicables aux consommateurs, vente à distance (e-commerce)
Mises à jour le 1er mai 2026
1. Objet et information précontractuelle
Les présentes CGV régissent les relations contractuelles entre Acme SAS (« le Vendeur ») et le consommateur (« le Client ») pour la fourniture des produits et services suivants : Vente en ligne de produits cosmétiques et accessoires, ainsi que prestations associées (livraison, retours, conseils en ligne) à destination des consommateurs. Le Client reconnaît avoir reçu, préalablement à la commande, l'ensemble des informations prévues par l'article L. 221-5 du Code de la consommation, notamment les caractéristiques essentielles, le prix, les modalités de paiement, les délais et frais de livraison, les coordonnées du Vendeur (adresse : 10 rue de la République, 75001 Paris, e-mail : contact@acme-test.fr, téléphone : 01 40 00 00 00), les garanties légales et la possibilité de recours à la médiation.
2. Commande
Le Client valide sa commande en ligne au moyen d'une fonction portant la mention « commande avec obligation de paiement », ou une formule analogue dénuée d'ambiguïté (art. L. 221-14 du Code de la consommation). Le Vendeur en accuse réception sans délai injustifié, par voie électronique (art. 1127-2 du Code civil).
3. Prix et paiement
Les prix sont indiqués en euros TTC, hors frais de livraison facturés en complément lorsqu'applicable. Le paiement intervient au moment de la commande par les moyens proposés (carte bancaire, virement, etc.). Le Vendeur conserve la propriété du bien jusqu'au paiement intégral.
4. Livraison
Les produits sont livrés à l'adresse indiquée par le Client (zones : France métropolitaine, Corse et DROM), dans un délai maximal de 7 jours à compter de la commande. En cas de dépassement de ce délai, le Client peut, après avoir mis en demeure le Vendeur de livrer dans un délai supplémentaire raisonnable, résoudre le contrat si le Vendeur ne s'est pas exécuté dans ce délai (art. L. 216-6 du Code de la consommation). Le remboursement de la totalité des sommes versées intervient alors au plus tard dans les 14 jours suivant la date à laquelle le contrat a été dénoncé (art. L. 216-7). Les frais de livraison sont offerts à partir de 50 € d'achat.
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Les conditions générales de vente B2C encadrent vos ventes aux consommateurs et conditionnent votre conformité au Code de la consommation. Rédigez les vôtres en quelques minutes — et maîtrisez chaque obligation grâce à ce guide complet, à jour du droit français.
Rédigé et vérifié par LinealStart · 14 min de lecture
Que sont des CGV B2C ?
Les conditions générales de vente destinées aux consommateurs (CGV B2C) sont le document contractuel par lequel un professionnel encadre ses ventes de produits ou de services à des particuliers. Elles fixent le socle des droits et obligations de chaque partie, dans le respect du Code de la consommation.
On parle de relation « B2C » (business to consumer) lorsque l'acheteur est un consommateur, c'est-à-dire une personne physique qui agit à des fins n'entrant pas dans le cadre de son activité professionnelle (article liminaire du Code de la consommation). Cette qualité change tout : le consommateur bénéficie d'un statut protecteur d'ordre public, dont la plupart des règles ne peuvent être écartées par une simple clause des CGV.
Contrairement à des CGV entre professionnels (B2B), où la liberté contractuelle domine, des CGV B2C doivent intégrer un socle d'informations et de garanties imposé par la loi : information précontractuelle complète, droit de rétractation pour les ventes à distance, garanties légales, délai de livraison et désignation d'un médiateur de la consommation. Toute clause qui prive le consommateur d'un de ces droits est réputée non écrite.
À quoi servent les CGV B2C et qui est concerné ?
Les CGV B2C remplissent une double fonction. D'un côté, elles informent le consommateur, en amont de la commande, des caractéristiques essentielles du produit ou du service, du prix, des délais, des garanties et des voies de recours. De l'autre, elles sécurisent le professionnel en formalisant les modalités de commande, de paiement, de livraison et de réclamation. Bien rédigées, elles réduisent les litiges et inspirent confiance.
Qui doit en disposer ?
Les e-commerçants
Tout vendeur à distance (site marchand, vente par téléphone, sur les réseaux) doit communiquer ses CGV avant la commande. La vente à distance déclenche notamment le droit de rétractation de 14 jours.
Les commerces physiques
En magasin, la fourniture de CGV n'est pas systématiquement imposée, mais elles restent fortement recommandées et l'information précontractuelle demeure obligatoire (affichage des prix, caractéristiques, garanties).
Les prestataires de services
Coiffure, réparation, abonnements, prestations en ligne… Les ventes de services aux particuliers relèvent des mêmes obligations, avec des règles propres au point de départ de la rétractation.
Les vendeurs mixtes
Boutique physique et site en ligne : des CGV uniques doivent couvrir les deux canaux, en réservant le droit de rétractation aux seules ventes à distance.
CGV B2C ou CGV B2B ?
Si vous vendez à la fois à des particuliers et à des professionnels, mieux vaut deux jeux de CGV distincts. Le régime du consommateur (rétractation, garanties renforcées, médiation) ne s'applique pas aux acheteurs professionnels, et l'inverse créerait des obligations inutiles ou des incohérences.
Quand mettre en place vos CGV B2C ?
Vos CGV doivent être disponibles et acceptées avant la conclusion de toute vente à un consommateur. En pratique, leur mise en place s'impose à plusieurs moments clés de la vie de votre activité.
- Au lancement de votre boutique : avant la première vente, les CGV doivent être accessibles (page dédiée du site, document remis avant commande).
- Au moment de la commande : le consommateur doit pouvoir prendre connaissance des CGV et les accepter expressément, par exemple via une case à cocher non pré-cochée.
- À chaque évolution : changement de prix, de délais de livraison, de zones desservies, de médiateur ou d'offre justifie une mise à jour datée.
- Lors d'une évolution légale : le Code de la consommation évolue régulièrement (transposition de directives, réformes). Une révision périodique est indispensable.
L'acceptation doit être éclairée
Le consommateur doit avoir accepté les CGV en connaissance de cause avant de payer. Une case « J'accepte les CGV » pré-cochée par défaut n'est pas valable : le consentement doit résulter d'un acte positif clair de l'acheteur.
Les mentions et clauses obligatoires des CGV B2C
Des CGV B2C conformes reposent sur un socle d'informations imposé par le Code de la consommation, complété par les clauses qui organisent la relation. Voici les points incontournables.
Information précontractuelle
Caractéristiques essentielles du bien ou du service, prix TTC, modalités de paiement, de livraison et d'exécution, identité et coordonnées du vendeur, garanties et médiation doivent être communiqués avant la commande (art. L. 221-5).
Prix et paiement
Prix indiqués en euros TTC, frais de livraison annoncés à part, moyens de paiement acceptés et, le cas échéant, clause de réserve de propriété jusqu'au paiement intégral.
Délai de livraison
La date ou le délai annoncé avant la commande, qui vous engage ; à défaut, 30 jours au plus tard après la conclusion du contrat (art. L. 216-1). En cas de retard, le client peut, après une mise en demeure restée sans effet, résoudre le contrat et être remboursé (art. L. 216-6 et L. 216-7).
Droit de rétractation
Pour les ventes à distance, un délai de 14 jours sans motif (art. L. 221-18), ses conditions et modalités d'exercice, le formulaire type de rétractation à fournir et, pour une vente en ligne, l'existence et l'emplacement de la fonction « renoncer au contrat ici » (art. L. 221-5, I, 7°).
Garanties légales
Rappel de la garantie légale de conformité (art. L. 217-3 et s.) et de la garantie des vices cachés (art. 1641 et s. du Code civil), dues dans tous les cas et sans frais pour le consommateur.
Médiation de la consommation
La désignation d'un médiateur de la consommation auquel vous adhérez, accessible gratuitement (art. L. 612-1), avec son nom et son site, est obligatoire.
Données personnelles
Une clause renvoyant aux traitements de données et aux droits du client (accès, rectification, effacement…) conformément au RGPD et à la loi Informatique et Libertés.
Litiges et juridiction
L'information sur les voies de recours amiables, au premier rang desquelles le médiateur de la consommation, et sur la juridiction compétente, dans le respect des règles protectrices du consommateur.
Le droit de rétractation : un droit d'ordre public
Pour toute vente à distance ou hors établissement, le consommateur dispose de 14 jours pour changer d'avis, sans avoir à se justifier ni à payer de pénalité. C'est l'une des protections les plus emblématiques du droit de la consommation.
Le délai court à compter de la réception du bien (ou du dernier bien d'une commande multiple), ou de la conclusion du contrat pour une prestation de services (art. L. 221-18). Le consommateur vous informe de sa décision en vous envoyant le formulaire type de rétractation, que vous lui fournissez avant la conclusion du contrat, ou toute autre déclaration dénuée d'ambiguïté (art. L. 221-5 et L. 221-21). Pour un contrat conclu en ligne, il peut aussi se rétracter depuis la fonction « renoncer au contrat ici », disponible pendant tout le délai (art. L. 221-21 et D. 221-5). Le remboursement, frais de livraison standard inclus, intervient au plus tard dans les 14 jours à compter de la date à laquelle vous êtes informé de la rétractation, par le même moyen de paiement.
Les exclusions sont limitatives
Vous ne pouvez écarter le droit de rétractation que dans les cas limitativement énumérés par l'article L. 221-28 : biens confectionnés sur mesure ou nettement personnalisés, denrées susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement, biens scellés ouverts pour des raisons d'hygiène ou de santé, contenus numériques fournis immédiatement avec accord exprès et renoncement du consommateur, entre autres. Une exclusion inventée ou trop large serait inopposable.
Le défaut d'information se paie cher
Si vous ne fournissez pas au consommateur les informations sur son droit de rétractation — conditions, délai, modalités, formulaire type, existence et emplacement de la fonction en ligne —, le délai de rétractation est prolongé de 12 mois à compter de l'expiration du délai initial (art. L. 221-20). Une mention claire dans vos CGV n'est donc pas une option.
Garanties légales et garantie commerciale
Le consommateur bénéficie de deux garanties légales qui s'imposent à vous, quoi que prévoient vos CGV. Vous pouvez y ajouter une garantie commerciale, mais jamais en remplacement.
La garantie légale de conformité
Le bien doit être conforme à ce qui a été convenu. En cas de défaut de conformité, le consommateur peut demander la réparation ou le remplacement du bien, sans frais, et à défaut une réduction du prix ou le remboursement (art. L. 217-3 et suivants du Code de la consommation). Cette garantie s'applique 2 ans à compter de la délivrance ; le défaut est présumé exister au moment de la délivrance pendant 24 mois pour un bien neuf, 12 mois pour un bien d'occasion (art. L. 217-7).
La garantie des vices cachés
Indépendamment de la conformité, le consommateur peut invoquer la garantie des vices cachés (articles 1641 et suivants du Code civil) lorsqu'un défaut non apparent rend le bien impropre à son usage. L'action se prescrit par 2 ans à compter de la découverte du vice.
La garantie commerciale est un plus, jamais un substitut
Si vous offrez une garantie commerciale (par exemple un an supplémentaire), elle s'ajoute aux garanties légales sans les remplacer. Vos CGV doivent rappeler clairement que la garantie légale de conformité (2 ans) et celle des vices cachés restent dues, sous peine d'une clause jugée trompeuse.
Les erreurs à éviter
Supprimer le droit de rétractation en vente à distance
Le délai de 14 jours est d'ordre public : toute clause qui l'écarte est réputée non écrite, et le défaut d'information prolonge le délai de 12 mois.
Annoncer un délai de livraison que vous ne tenez pas
Le délai annoncé avant la commande vous engage ; sans délai annoncé, c'est 30 jours au plus tard (art. L. 216-1). En cas de dépassement, le client peut, après une mise en demeure restée sans effet, résoudre la vente et être remboursé (art. L. 216-6 et L. 216-7).
Omettre le médiateur de la consommation
L'absence de médiateur désigné (art. L. 612-1) est sanctionnée par une amende administrative et fragilise l'ensemble de vos CGV.
Laisser croire que la garantie commerciale remplace la garantie légale
Les garanties légales de conformité et des vices cachés restent toujours dues. Une clause qui les minimise est trompeuse et inopposable.
Pré-cocher l'acceptation des CGV
Le consentement du consommateur doit résulter d'un acte positif. Une case pré-cochée ne vaut pas acceptation valable.
Oublier de dater et de mettre à jour
Des CGV non datées ou anciennes brouillent la version applicable et exposent à des contestations en cas de litige.
CGV B2C, CGV B2B et CGU : quelles différences ?
Plusieurs documents structurent une activité commerciale. Bien les distinguer évite de mélanger des régimes juridiques différents.
| Critère | CGV B2C | CGV B2B | CGU |
|---|---|---|---|
| Destinataire | Consommateur (particulier) | Acheteur professionnel | Utilisateur d'un site ou service |
| Cadre juridique | Code de la consommation (ordre public) | Code de commerce, liberté contractuelle | Code civil, droit du numérique |
| Droit de rétractation | Oui (14 jours en vente à distance) | Non, sauf accord | Sans objet |
| Garanties renforcées | Conformité 2 ans + vices cachés | Garanties de droit commun | Sans objet |
| Médiateur obligatoire | Oui (art. L. 612-1) | Non | Non |
| Objet principal | Conditions de la vente | Conditions de la vente | Règles d'usage du service |
Effets des CGV et suites en cas de litige
Une fois acceptées avant la commande, vos CGV forment la loi du contrat entre vous et le consommateur, dans la limite des règles d'ordre public. Elles déterminent les conditions de paiement, de livraison, de retour et de réclamation, et servent de référence en cas de désaccord.
La gestion amiable du litige
En cas de différend, le consommateur s'adresse d'abord à votre service client. À défaut de solution sous un délai raisonnable, il peut saisir gratuitement le médiateur de la consommation que vous avez désigné. Ce recours amiable est un préalable encouragé avant toute action judiciaire.
Les clauses abusives sont neutralisées
Une clause qui crée un déséquilibre significatif au détriment du consommateur peut être déclarée abusive et réputée non écrite (art. L. 212-1). Des CGV équilibrées, transparentes et lisibles sont donc la meilleure protection — pour vous comme pour vos clients.
Questions fréquentes
Suis-je obligé d'avoir des CGV pour vendre à des particuliers ?
Pour la vente à distance, la communication de conditions générales et d'une information précontractuelle complète est obligatoire avant la commande. En magasin physique, des CGV ne sont pas systématiquement imposées, mais l'information précontractuelle (prix, caractéristiques, garanties) reste due et des CGV écrites sont fortement recommandées pour sécuriser vos ventes.
Le droit de rétractation de 14 jours s'applique-t-il toujours ?
Il s'applique à toutes les ventes à distance ou hors établissement, sans motif (art. L. 221-18). Il ne joue pas pour une vente conclue en magasin physique, et il connaît des exclusions limitatives (biens personnalisés, denrées périssables, biens scellés ouverts pour raisons d'hygiène, etc.) prévues par l'article L. 221-28.
Quel délai de livraison dois-je respecter ?
Celui que vous avez indiqué au client avant la commande : il vous engage (art. L. 216-1). À défaut d'indication ou d'accord, vous livrez sans retard injustifié et au plus tard 30 jours après la conclusion du contrat. En cas de manquement, le client peut, après une mise en demeure restée sans effet, résoudre le contrat ; vous le remboursez au plus tard dans les 14 jours suivant la date à laquelle il a été dénoncé (art. L. 216-6 et L. 216-7).
Dois-je vraiment désigner un médiateur de la consommation ?
Oui. Tout professionnel qui vend à des consommateurs doit adhérer à un dispositif de médiation et en indiquer les coordonnées dans ses CGV et sur son site (art. L. 612-1). L'absence de médiateur désigné est sanctionnée par une amende administrative et fragilise vos CGV.
Une garantie commerciale peut-elle remplacer la garantie légale ?
Non. La garantie commerciale est un avantage facultatif qui s'ajoute aux garanties légales. La garantie légale de conformité (2 ans à compter de la délivrance, bien neuf ou d'occasion) et la garantie des vices cachés restent dues dans tous les cas, sans frais pour le consommateur. Vos CGV doivent le rappeler clairement.
Quelle différence entre CGV B2C et CGV B2B ?
Les CGV B2C s'adressent aux consommateurs et intègrent un socle protecteur d'ordre public (rétractation, garanties renforcées, médiation obligatoire, délai de livraison encadré). Les CGV B2B s'adressent à des acheteurs professionnels, où la liberté contractuelle est plus large et où ces protections ne s'imposent pas. Mieux vaut deux documents distincts si vous vendez aux deux.
Le consommateur doit-il accepter mes CGV ?
Oui, et son acceptation doit résulter d'un acte positif avant la commande, par exemple une case « J'accepte les CGV » non pré-cochée. Une simple mise à disposition sans acceptation, ou une case pré-cochée par défaut, ne suffit pas à rendre les CGV opposables.
Que se passe-t-il si une clause de mes CGV est abusive ?
Une clause qui crée un déséquilibre significatif entre les droits et obligations au détriment du consommateur peut être déclarée abusive et réputée non écrite (art. L. 212-1), sans remettre en cause le reste du contrat. D'où l'importance de CGV équilibrées, transparentes et lisibles.
À quelle fréquence dois-je mettre à jour mes CGV ?
Dès qu'un élément change (prix, délais, zones de livraison, médiateur, offre) et à chaque évolution du Code de la consommation. Une révision au moins annuelle est conseillée : des CGV non datées ou anciennes brouillent la version applicable et exposent à des contestations.
Le document généré est-il personnalisable et m'appartient-il ?
Oui. Vous répondez à des questions simples et vos CGV se rédigent à partir de vos réponses (société, canal de vente, livraison, rétractation, garanties, médiateur). Vous téléchargez un PDF et un format Word éditable à votre nom, sans filigrane, conservés dans votre coffre-fort et prêts à être publiés.
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- Lettre de relance amiable (facture impayée)
- Échéancier de paiement / protocole transactionnel
Ce guide est fourni à titre d'information et reflète l'état du droit français applicable. Pour une situation complexe ou à fort enjeu, nous vous recommandons de faire relire votre document par un professionnel du droit.
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